پایان نامه کارشناسی ارشد با عنوان : اولویت‏بندی شاخص‏های ارزیابی رضایتمندی بازدیدکنندگان موزه ملی ایران


دانلود پایان نامه

عنوان پایان نامه :   اولویت‏بندی شاخص‏های ارزیابی رضایتمندی بازدیدکنندگان موزه ملی ایران

یک صفحه از متن پایان نامه فقط برای نمونه :

22-2 پیامدهای عدم رضایت مشتری

نارضایتی مشتری برای سازمان گران تمام می‏شود و مشتریان مشکل‏پسند امروزی اگر خرسند نباشند، به رقیب روی می‏آورند، و اینکه جلب و جذب مشتری هزینه بیشتری دارد تا حفظ مشتری موجود. بطور کلی پیامدهای عدم رضایت مشتری را می‏توان به صورت زیر برشمرد:

  • مشتریان ناراضی اغلب بدون شکایت و اطلاعات قبلی سازمان را ترک می‏کنند.
  • مشتریان ناراضی اغلب به رقیب سازمان روی می‏آورند.
  • مشتریان ناراضی با انتشار کلامی منفی درباره سازمان به سایرین، آنها را به سوی رقیب می‏کشانند و هزینه جلب مشتری را بالا می‏برند.
  • مشتریان ناراضی فرصت را به تهدید تبدیل می‏کنند.
  • عدم رضایت مشتری باعث پایین آمدن درآمد و سود و حتی ورشکستگی سازمان می‏شود (دادخواه،1388).

به طور متوسط شرکت‏ها سالانه حدود ده تا سی درصد از مشتری‏هایشان را از دست می‏دهند اما آنها اغلب نمی‏دانند که چه مشتری‏هایی را در چه زمان و به چه دلیل از دست داده‏اند. آنها همچنین نمی‏دانند چه مقدار از درآمد فروش و سود خود را به خاطر کاهش در مشتری‏هایشان از دست داده‏اند.

اغلب شرکت‏ها بدون نگرانی در مورد مشتری‏هایی که از دست می‏دهند، بطور سنتی تاکید زیادی بر جلب مشتری‏های جدید دارند. چنین شرکت‏هایی مانند سطل ته سوراخی هستند که مشتریهای خود را همچون آب از دست می‏دهند و مدیران شرکت به جای مسدود کردن سوراخ، در جستجوی منابع جدیدی جهت جذب هر چه بیشتر مشتری‏ها هستند (هیل،1385).

رسمی از دوستان و اقوام فراهم می‏شود. مقداری که توقعات گردشگران برآورده می‏شود در نهایت سطح رضایت مشتریان را تعیین می‏کند. اگر عملکرد کلی، در حین یا پس از دیدن مقصد فراتر  رفته و یا برآورده کننده انتظارات اولیه نباشد در نتیجه گردشگر ناراضی محسوب می‏شود. رضایت مشتری مساله بسیار مهمی در بسیاری از صنایع خدماتی می‏باشد. در صنعت گردشگری و میهمان‏نوازی، می‏توان گفت که گردشگران راضی با احتمال بیشتری مقصد گردشگری را به دیگران پیشنهاد می‏کنند که ارزانترین و موثرترین راه بازاریابی و پیشبرد فروش است (Crosby,1993). بعلاوه، معمولا رضایت مشتری به افزایش نرخ نگهداری و وفاداری گردشگران و در نتیجه به افزایش تعداد گردشگران و افزایش درآمد می‏انجامد ( Akama & Kieti,2003).

بنابراین معمولا، بین رضایت مشتری و موفقیت اقتصادی بلند مدت یک مقصد رابطه وجود دارد. بعلاوه،گردشگران می‏توانند رضایت خود را از راه‏های مختلف از قبیل تبلیغات دهان به دهان مثبت، تقدیر و تشکر از تهیه کننده خدمت (دفتر خدمات مسافرتی) و توسعه وفاداری بلند مدت به مقصد بیان کنند. همچنین، از طریق رضایت مشتری، رابطه بین گردشگر و مقصد گردشگری قوی‏تر می‏شود ( Akama & Kieti,2003). به هر حال در بسیاری از پژوهش‏های انجام شده، از کیفیت خدمات به عنوان عامل اصلی نام برده شده است؛ بایستی مد نظر داشت که رضایت کلی گردشگر نه تنها تحت تاثیر کیفیت خدمتی است که گردشگر دریافت می‏کند بلکه تحت تاثیر قیمت و ارزش ادراک شده محصول یا خدمت نیز می‏باشد. این نتایج با ارزیابی مزایا و معایب مرتبط با خرید محصول گردشگری می‏باشند (Magi & Julander, 1996).

به طور خلاصه، ارزیابی رضایت مشتری بایستی که از جنبه‏های چندگانه مدنظر قرار گیرد. امکان دارد که گردشگران انگیزه‏های مختلفی برای دیدن مقاصد خاص داشته باشند، همچنین امکان دارد که گردشگران سطوح مختلف رضایت و استاندارد‏های مختلفی را مد‏نظر داشته باشند. بنابراین مدلی که رویکرد‏های استفاده شده توسط بقیه مدل‏ها را یکپارچه کند ممکن است که موثرترین مدل در ارزیابی رضایت مشتری باشد Yoon & Uysal, 2005)).

در گردشگری همانند بقیه صنایع خدماتی، ظهور و بقا، توسعه و شکست یک کسب و کار به مقدار زیادی به رضایت مشتری بستگی دارد.

در کتاب  در جستجوی برتری (1982)، آقایان پیترز و واترمن[1] بیان کردند که شرکتها‏یی که برای مشتریان خود بیشترین ارزش را قائل هستند دارای عملکرد بسیار بهتری هستند نسبت به شرکتهایی که به مشتریان خود توجه زیادی نهایت این عوامل[1] . Peters & Waterman

متن کامل در سایت امید فایل 

دانلود  رایگان فایل دموی این پایان نامه

( فقط حاوی صفحات فرد و حداکثر فقط 50 صفحه  با فرمت ورد ) :

 اولویت‏بندی شاخص‏های ارزیابی رضایتمندی بازدیدکنندگان موزه ملی ایران

برای دیدن جزئیات بیشتر ، خرید و دانلود آنی فایل متن کامل با فرمت ورد می توانید به لینک زیر مراجعه نمایید:

 دانلود از لینک زیر

دانلود پایان نامه کارشناسی ارشد:اولویت ‏بندی شاخص‏های ارزیابی رضایتمندی بازدیدکنندگان موزه ملی ایران

پایان نامه ارشد مدیریت گردشگری : اثر تبلیغات شفاهی بر انتخاب ایران به عنوان مقصد گردشگری

دانلود پایان نامه

عنوان پایان نامه :  اثر تبلیغات شفاهی بر انتخاب ایران به عنوان مقصد گردشگری

یک صفحه از متن پایان نامه فقط برای نمونه :

رضایت را تحت عنوان ارزیابی عاطفی و شناختی مصرف کننده بر اساس تجربه فردی از خدمات و ارتباطات پیرامون آن تعریف کرده اند

تبلیغات شفاهی فرایندی است که به مصرف کنندگان اجازه می دهد که اطلاعات و نظرات خاصی را در مورد خرید یا عدم خرید یک کالا ، خدمت یا ایده ای خاص با یکدیگر رد و بدل کنند.

 

 

 

 

متن کامل در سایت امید فایل 

 

به دهان را به عنوان ارتباطات شفاهی بین یک فرستنده و یک گیرنده تعریف کرد چه ادراکات دریافت کننده در مورد یک برند ، یک محصول یا خدمت ،  غیرتجاری باشد. علاوه بر این چانیوتاکیز و لیمپروپولوز[1] (2009) استدلال کردند که تبلیغات دهان به دهان به مشتریان داشتن توانایی یا مهارت برای انتخاب مأنوس تر را ارائه می دهد. از این طریق آنها می توانند از خطر درک شده کاهش یافته یک رفتار خرید قطعی سود بدست آورند (لیتوین ، گلدسمیت و پان[2] ، 2008؛ تروسو ، بوکلین و پاولز[3] ، 2009).

 

2-2- ارتباطات شفاهی

2-2-1- ارتباطات

ارتباطات به گونه ای وسیع و گسترده «تسهیم تجارب» نیز تعریف شده است. در این معنی هر موجود زنده ای تجارب و آنچه در درون خود دارد با دیگران، چه همنوعان خود و چه با انواع دیگر در میان می گذارد. آنچه ارتباطات انسانی را از دیگر موجودات زنده متمایز و مشخص می سازد توانایی بسیار زیاد انسانها در خلق و استفاده نمادها [4]است. بر اساس این توانایی است که انسانها مستقیماً و بی واسطه یا غیر مستقیم و با واسطه، تجارب خود را با دیگران در میان می گذارند. از این روست که برخی انسان را «حیوانی نمادساز»[5]می دانند.

یکی از نامداران دانش ارتباطات انسانی، «پروفسور دین بارنلوند»، چنین می نویسد:

«ارتباطات، آن گونه که من بدان می نگرم، کلمه ای است که بیانگر فراگرد ایجاد معنی است.» دو کلمه در این جمله از حساسیت زیادی برخوردارند. یکی «ایجاد» و دیگری «معنی» است.[1] Chaniotakis & Lymperopoulos

[2]Litvin, Goldsmith & Pan

[3]Trusov,  Bucklin, & Pauwels

[4] (Symbols)

[5] Symbol-Making animal

دانلود  رایگان فایل دموی این پایان نامه(فقط حاوی ده صفحه از صفحات پایان نامه با فرمت ورد):

اثر تبلیغات شفاهی بر انتخاب ایران به عنوان مقصد گردشگری

برای دیدن جزئیات بیشتر ، خرید و دانلود آنی فایل متن کامل با فرمت ورد می توانید به لینک زیر مراجعه نمایید:

 دانلود از لینک زیر

تاثیر تبلیغات شفاهی بر انتخاب ایران به عنوان مقصد گردشگری

دانلود پایان نامه

عنوان پایان نامه :  اثر تبلیغات شفاهی بر انتخاب ایران به عنوان مقصد گردشگری

یک صفحه از متن پایان نامه فقط برای نمونه :

پیامها ممکن است از خارج شکل بگیرند- توسط یک سخنور، از صفحه تلویزیون، از والدین سخت گیر- اما معانی در درون شکل می گیرند. این وضعیت همسنگ آن شرایطی است که «برلو» (Berlo) در مورد آن می نویسد، «ارتباطات در برگیرنده انتقال معانی نیست. معانی انتقال پذیر و یا قابل انتقال نیستند. فقط پیامها قابل انتقال اند و معنی در خود پیام نیست، بلکه معنی در استفاده کنندگان از پیام می باشد.» ارتباطات کوشش انسان در مواجهه با تجارب، حالت خاص فعلی و نیازهای متر

متن کامل در سایت امید فایل 

تب بر او می باشد. برای هر انسانی یک عمل ایجاد» یگانه و برخورد متفاوت با مسایل وجود دارد.

 

2-2-2- مهارت ارتباطی

  • لحن کلام (دوستانه- ملایم- صمیمانه- ،تهدید آمیز- خشن )
  • ترتیب بیان مطالب (زمان بندی ـ نظم ـ رعایت نوبت - سرعت گفتارـ مکث ـ کشیدن- جمع بندی )
  • حالت بیان مطالب ( لهجه- تکیه کلام - تناسب با درک و دریافت شنونده- ملاحظات موقعیتی)

لیتوین و همکاران ارتباط شفاهی را به عنوان ارتباطات بین مصرف کنندگان در مورد محصول ، خدمات یا شرکت که در آن منابع ، مستقل از نفوذ تجاری در نظر گرفته می شوند ، معرفی کرده است (لیتوین و دیگران ، 2008). وستبروک[1] ارتباط دهان به دهان را همه ارتباطات غیررسمی افراد با دیگران در مورد مالکیت ، استفاده ، ویژگی ها یا فروشنده کالاها و خدمات خاص می داند (وستبروک ، 1987). مفهوم تبلیغات شفاهی چندین بار به عنوان یک فرم غیررسمی و غیرتجاری مکالمه فرد به فرد بین یک رابط و یک گیرنده در مورد یک نام تجاری ، یک محصول ، یک سازمان ، یا یک خدمت (آندرسون[2] ، 1998 ؛ آرندت ، 1968 ؛ باتل[3] ، 1998) یا/ و بین مصرف کننده واقعی یا بالقوه و مردم دیگر مانند ارائه دهندگان محصول/خدمات ، کارشناسان مستقل ، خانواده و دوستان . همانطور که در جدول 1 نشان داده شده است و گاهی اوقات ، به عنوان یک علت پس از خرید تعریف شده بود. اصطلاح غیر رسمی نشان می دهد که ارتباط دهان به دهان یک شکل دستکاری شده نیست و در عین حال ، مستقل از سازمان های خاص است (سیلورمن ، 2001) و ، علاوه بر این ، در یک حالت رسمی سازماندهی نشده است (تایلور[4] ، 2003). با این حال ، یک نویسنده وجود دارد (هایوود[5] ، 1989) که تبلیغات شفاهی را یک روش رسمی ارتباطات در نظر گرفته است.

ارتباطات شفاهی معمولا به شکل چهره به چهره و یا با روش های ارتباطات تلفن انجام می شود (سیلورمن ، 2001) و ، به ترتیب ، بسته به ابزاری که مصرف کنندگان استفاده می کنند ، به منابع شخصی و غیرشخصی طبقه بندی شده است. دوستان ، خانواده ، آشنایان ، همکاران به عنوان منابع شخصی توصیه ها در نظر گرفته می شوند (براون و[1]Westbrook

[2]Anderson

[3]Buttle

[4] Taylor

[5]Haywood

دانلود  رایگان فایل دموی این پایان نامه(فقط حاوی ده صفحه از صفحات پایان نامه با فرمت ورد):

اثر تبلیغات شفاهی بر انتخاب ایران به عنوان مقصد گردشگری

برای دیدن جزئیات بیشتر ، خرید و دانلود آنی فایل متن کامل با فرمت ورد می توانید به لینک زیر مراجعه نمایید:

 دانلود از لینک زیر

دانلود پایان نامه ارشد رشته مدیریت گردشگری :مطالعه اثر تبلیغات شفاهی بر انتخاب کشور ایران به عنوان مقصد گردشگری

دانلود پایان نامه

عنوان پایان نامه :  اثر تبلیغات شفاهی بر انتخاب ایران به عنوان مقصد گردشگری

یک صفحه از متن پایان نامه فقط برای نمونه :

نظر می رسد ، یافتن راه های جایگزین برای ایجاد صدای قابل شنیدن بسیار ضروری و ارتباط دهان به دهان پدیده ای است که در مقابل ، تبلیغات شفاهی منفی در مورد محصولات تمایل به حمل وزن بیشتری بر خریداران آینده نگر نسبت به اطلاعات مطلوب دارد (میزرسکی[1] ، 1982). در یک متن انتشار یافته آرندت (1967) نشان داد که افراد دریافت کننده نظرات تبلیغات شفاهی منفی در مورد محصول 24 درصد کمتر محتمل به خرید محصول نسبت به سایر افراد بودند.

متن کامل در سایت امید فایل 

درک تبلیغات شفاهی مهم تر شده است ، زیرا اشکال سنتی ارتباطات به نظر تاثیر خود را از دست داده اند (تروسو ، بوکلین و پاولز ، 2009) و محبوبیت رو به رشد سایت های شبکه اجتماعی و وبلاگ ها در دسترس بودن تبلیغات دهان به دهان در بازار را گسترش می دهد (براون ، باری ، داکین و گونست ، 2005).

 

2-3-2- متغیرهای تبلیغات شفاهی

ادبیات در زمینه تبلیغات شفاهی نشان می دهد که دو نوع متغیر میانجی در این مورد وجود دارد : متغیرهایی که مبدع پیام را تحت تاثیر قرار می دهند و متغیرهایی که شنونده پیام را تحت تاثیر قرار می دهند.(گریملر و همکاران 2001[2])که تمرکز اصلی این تحقیق بر متغیرهایی است که شنونده پیام را تحت تاثیر قرار می دهد و منجر به ایجاد رفتارهایی از جانب مصرف کننده می شود. البته متغیرهای بیشماری وجود دارد که می تواند اثربخشی تبلیغات شفاهی را به عنوان یکی از ابزارهای موثر و کم هزینه تاثیرگذاری و نفوذ بر رفتار مصرف کنندگان تحت تاثیر قرار دهند.از جمله این ابزارها ارتباطات کلامی و غیر کلامی گردشگران با دیگران می باشد.

 

2-3-3- ارتباطات

منبع اطلاعات باید دارای ترکیبی از سه ویژگی تخصص ، قابلیت اعتماد و جذابیت باشد. تخصص هم به دانش و تجربه برقرارکننده ارتباط در خصوص موضوعی معین و هم به حدی که منبع یک ارتباط به خاطر داشتن مهارت های مرتبط قادر به اثبات ادعای خود ادراک می شود ، اشاره دارد( کسل و همکاران[3] 2000). قابلیت اعتماد حدی است که یک مخاطب معتبربودن ادعای برقرارکننده ارتباط را بر مبنای صداقت ، عدم جهت گیری و قابل قبول بودن منبع ادراک می کند( همان 2000).جذابیت به ظاهر فیزیکی منبع اشاره دارد. این عوامل در ترغیب گردشگران و تاثیرگذاری بر نگرش ها حائز اهمیت هستند( همان 2000). که جذابیت را می توان در متغیرهای ارتباطات توضیح داد.

[1]Mizerski

[2] Gremler et al

[3] Cassel et al

دانلود  رایگان فایل دموی این پایان نامه(فقط حاوی ده صفحه از صفحات پایان نامه با فرمت ورد):

اثر تبلیغات شفاهی بر انتخاب ایران به عنوان مقصد گردشگری

برای دیدن جزئیات بیشتر ، خرید و دانلود آنی فایل متن کامل با فرمت ورد می توانید به لینک زیر مراجعه نمایید:

 دانلود از لینک زیر