پایان نامه کارشناسی ارشد با عنوان : اولویت‏بندی شاخص‏های ارزیابی رضایتمندی بازدیدکنندگان موزه ملی ایران


دانلود پایان نامه

عنوان پایان نامه :   اولویت‏بندی شاخص‏های ارزیابی رضایتمندی بازدیدکنندگان موزه ملی ایران

یک صفحه از متن پایان نامه فقط برای نمونه :

22-2 پیامدهای عدم رضایت مشتری

نارضایتی مشتری برای سازمان گران تمام می‏شود و مشتریان مشکل‏پسند امروزی اگر خرسند نباشند، به رقیب روی می‏آورند، و اینکه جلب و جذب مشتری هزینه بیشتری دارد تا حفظ مشتری موجود. بطور کلی پیامدهای عدم رضایت مشتری را می‏توان به صورت زیر برشمرد:

  • مشتریان ناراضی اغلب بدون شکایت و اطلاعات قبلی سازمان را ترک می‏کنند.
  • مشتریان ناراضی اغلب به رقیب سازمان روی می‏آورند.
  • مشتریان ناراضی با انتشار کلامی منفی درباره سازمان به سایرین، آنها را به سوی رقیب می‏کشانند و هزینه جلب مشتری را بالا می‏برند.
  • مشتریان ناراضی فرصت را به تهدید تبدیل می‏کنند.
  • عدم رضایت مشتری باعث پایین آمدن درآمد و سود و حتی ورشکستگی سازمان می‏شود (دادخواه،1388).

به طور متوسط شرکت‏ها سالانه حدود ده تا سی درصد از مشتری‏هایشان را از دست می‏دهند اما آنها اغلب نمی‏دانند که چه مشتری‏هایی را در چه زمان و به چه دلیل از دست داده‏اند. آنها همچنین نمی‏دانند چه مقدار از درآمد فروش و سود خود را به خاطر کاهش در مشتری‏هایشان از دست داده‏اند.

اغلب شرکت‏ها بدون نگرانی در مورد مشتری‏هایی که از دست می‏دهند، بطور سنتی تاکید زیادی بر جلب مشتری‏های جدید دارند. چنین شرکت‏هایی مانند سطل ته سوراخی هستند که مشتریهای خود را همچون آب از دست می‏دهند و مدیران شرکت به جای مسدود کردن سوراخ، در جستجوی منابع جدیدی جهت جذب هر چه بیشتر مشتری‏ها هستند (هیل،1385).

رسمی از دوستان و اقوام فراهم می‏شود. مقداری که توقعات گردشگران برآورده می‏شود در نهایت سطح رضایت مشتریان را تعیین می‏کند. اگر عملکرد کلی، در حین یا پس از دیدن مقصد فراتر  رفته و یا برآورده کننده انتظارات اولیه نباشد در نتیجه گردشگر ناراضی محسوب می‏شود. رضایت مشتری مساله بسیار مهمی در بسیاری از صنایع خدماتی می‏باشد. در صنعت گردشگری و میهمان‏نوازی، می‏توان گفت که گردشگران راضی با احتمال بیشتری مقصد گردشگری را به دیگران پیشنهاد می‏کنند که ارزانترین و موثرترین راه بازاریابی و پیشبرد فروش است (Crosby,1993). بعلاوه، معمولا رضایت مشتری به افزایش نرخ نگهداری و وفاداری گردشگران و در نتیجه به افزایش تعداد گردشگران و افزایش درآمد می‏انجامد ( Akama & Kieti,2003).

متن کامل در سایت امید فایل 

بنابراین معمولا، بین رضایت مشتری و موفقیت اقتصادی بلند مدت یک مقصد رابطه وجود دارد. بعلاوه،گردشگران می‏توانند رضایت خود را از راه‏های مختلف از قبیل تبلیغات دهان به دهان مثبت، تقدیر و تشکر از تهیه کننده خدمت (دفتر خدمات مسافرتی) و توسعه وفاداری بلند مدت به مقصد بیان کنند. همچنین، از طریق رضایت مشتری، رابطه بین گردشگر و مقصد گردشگری قوی‏تر می‏شود ( Akama & Kieti,2003). به هر حال در بسیاری از پژوهش‏های انجام شده، از کیفیت خدمات به عنوان عامل اصلی نام برده شده است؛ بایستی مد نظر داشت که رضایت کلی گردشگر نه تنها تحت تاثیر کیفیت خدمتی است که گردشگر دریافت می‏کند بلکه تحت تاثیر قیمت و ارزش ادراک شده محصول یا خدمت نیز می‏باشد. این نتایج با ارزیابی مزایا و معایب مرتبط با خرید محصول گردشگری می‏باشند (Magi & Julander, 1996).

به طور خلاصه، ارزیابی رضایت مشتری بایستی که از جنبه‏های چندگانه مدنظر قرار گیرد. امکان دارد که گردشگران انگیزه‏های مختلفی برای دیدن مقاصد خاص داشته باشند، همچنین امکان دارد که گردشگران سطوح مختلف رضایت و استاندارد‏های مختلفی را مد‏نظر داشته باشند. بنابراین مدلی که رویکرد‏های استفاده شده توسط بقیه مدل‏ها را یکپارچه کند ممکن است که موثرترین مدل در ارزیابی رضایت مشتری باشد Yoon & Uysal, 2005)).

در گردشگری همانند بقیه صنایع خدماتی، ظهور و بقا، توسعه و شکست یک کسب و کار به مقدار زیادی به رضایت مشتری بستگی دارد.

در کتاب  در جستجوی برتری (1982)، آقایان پیترز و واترمن[1] بیان کردند که شرکتها‏یی که برای مشتریان خود بیشترین ارزش را قائل هستند دارای عملکرد بسیار بهتری هستند نسبت به شرکتهایی که به مشتریان خود توجه زیادی نهایت این عوامل[1] . Peters & Waterman

دانلود  رایگان فایل دموی این پایان نامه

( فقط حاوی صفحات فرد و حداکثر فقط 50 صفحه  با فرمت ورد ) :

 اولویت‏بندی شاخص‏های ارزیابی رضایتمندی بازدیدکنندگان موزه ملی ایران

برای دیدن جزئیات بیشتر ، خرید و دانلود آنی فایل متن کامل با فرمت ورد می توانید به لینک زیر مراجعه نمایید:

 دانلود از لینک زیر

دانلود پایان نامه کارشناسی ارشد:اولویت ‏بندی شاخص‏های ارزیابی رضایتمندی بازدیدکنندگان موزه ملی ایران